문제 해결의 기초

• 문제 해결은 문제를 진단하고 해결하는 능력을 말하며 IT 분야에서 매우 중요한 기술입니다.
• 문제를 해결할 때 가장 먼저 해야 할 일은 질문을 통해 최대한 많은 정보를 수집하는 것입니다.

효과적인 문제 해결 시나리오

• 비디오에서는 화면 밝기가 낮아서 컴퓨터가 고장 났다고 생각한 상황을 보여줍니다.
• 이를 통해 섣불리 문제를 단정 짓기 전에 질문을 통해 정보를 수집하는 것이 얼마나 중요한지 알 수 있습니다.

긍정적인 사용자 경험의 중요성

• IT 지원은 다른 사람에게 서비스를 제공하는 것이므로 항상 사용자에게 긍정적인 경험을 제공하도록 노력해야 합니다.
• 문제 해결 과정에서 사용자를 불편하게 만들거나 비난해서는 안 됩니다.

문제 격리

• 문제 격리의 목표는 잠재적인 문제의 범위를 좁혀 근본 원인을 찾아내는 것입니다.
• 범위를 좁히면 문제의 원인이 어디에 있는지 파악하여 더 효율적으로 문제를 해결할 수 있습니다.

근본 원인

• 근본 원인은 여러 문제의 주요 원인입니다.
• 근본 원인을 찾는 것은 어려울 수 있지만 문제가 반복해서 발생하는 것을 방지할 수 있으므로 노력할 가치가 있습니다.

문제 격리의 예

• 강의에서 Marty와 Gail의 대화는 문제 격리를 사용하는 것과 사용하지 않는 것의 예를 보여줍니다. Gail의 이메일 문제를 격리함으로써 Marty는 문제가 Gail의 랩톱이 아니라 이메일 서버에 있음을 신속하게 파악할 수 있었습니다.

'쿠키 부스러기를 따라가다'

• 문제가 처음 발생했을 때로 돌아가 단계별로 살펴보는 방법입니다.
• 문제 발생 시점, 발생 전 변경 사항 등을 파악하여 원인을 찾아낼 수 있습니다.